¿En qué consiste el negocio de la restauración? Tradicionalmente se define como el comercio público de comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local en que se elaboran. Bajo esta definición la calidad en el servicio de restauración la podemos reducir a preparar y vender las mejores comidas y bebidas, definiendo como atributos de calidad el sabor y el precio de lo que vendemos: FALSO.
Nada más equivocado. El negocio de la restauración consiste en vender experiencias placenteras, y cuando se llega a la excelencia será el brindar experiencias memorables, recuerdos gratos que se lleven toda la vida: el plato de ceviche contemplando el cercano ocaso en el muelle de Pimentel, el cabrito con frejoles comido en el oscuro restaurante de la soleada y concurrida plaza de armas de Chiclayo, la sopa verde al pie de las escalinatas del cerrito de Santa Apolonia en Cajamarca, el estofado de majás oliendo la lluvia y observando el transcurrir del río Mayo en la exuberante selva de Moyobamba, la deliciosa empanada de pino bajando del teleférico a la salida del zoológico de Santiago de Chile, o el yawar locro caliente experimentando el sol en la cara y el agradable frío del valle de Cumbayá en Quito; estas son algunas de esas experiencias memorables que buscamos dar.
Aquí radica el éxito, no en lo que perciben las personas que brindan el servicio de restauración, sino en lo que perciben y buscan los comensales, los clientes: una experiencia memorable. Los componentes básicos de esta experiencia radican en la comida, la inocuidad de esta, el ambiente, el servicio, y el precio de los platos servidos, siendo los dos primeros determinantes. Entendemos por inocuidad el que los alimentos no representen riesgo alguno para la salud de las personas.
La mala práctica de la profesión de la cocina puede tener trágicas consecuencias irreparables. Un plato de pescado preparado con los más finos ingredientes, decorado magistralmente, servido en un ambiente espectacular, acompañado de un vino exquisitamente maridado, puede convertirse en la experiencia más fatal que alguien pueda tener, la pérdida de la propia vida o la de un ser muy querido: en un conocido Chifa, de un exclusivo club privado, de Lima, un doctor fue a comer con su esposa; pidieron un caldo de pescado especificando al mozo que no vaya a tener mariscos; comido el plato la señora tuvo una reacción alérgica aguda que le produjo casi instantáneamente un shock anafiláctico y murió 30 minutos después de ingerir el primer bocado del mortal plato en el mismo local, por asfixia. La sopa de pescado contenía caldo de mariscos y ni al personal de servicio ni al de cocina les interesó la observación. El que buscaba agasajar a su amada la retiró muerta del restaurante.
Un turista alemán invierte €7000.00 en un viaje de una semana a Perú. Lo ha planificado los últimos 4 meses eligiendo nuestro país entre varios destinos. Los primeros 3 días recorrerán el circuito Moche La Libertad y Lambayeque, los siguientes 3 días conocerán Cuzco y Machu Picchu, y el último día estarán en Lima para retornar a su país. Llega a Chiclayo en su primer día y en las 3 horas de la mañana que le dan libre en el paquete turístico para aclimatarse y acomodar sus pertenecías, sale al centro de la ciudad entusiasmado con su familia, degusta en uno de los muchos restaurantes de la zona un plato de ceviche (pescado marinado en limón de apariencia exótica) que saborea complacido, causándole una muy buena impresión por su sabor y presentación. A las 8 de la noche está ingresando a una clínica local afectado por una gastroenteritis aguda (enfermedad gastrointestinal), con dolorosos espasmos abdominales, diarrea profusa, sangrado por las heces y vómitos. Permanece en la clínica el y su familia (esposa y un hijo) un día en cuidados intensivos por el cuadro de deshidratación severa y dos días más de convalescencia. Terminada esta, retorna a su patria decepcionado del Perú, aún afectado por la debilidad de su estado convalesciente y los remanentes de la afección sufrida, con la pérdida monetaria que el frustrado viaje representa, cargando una desagradable experiencia que transmitirá a sus amigos en el exterior.
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú conoce que uno de los principales y más efectivos canales de promoción de los destinos turísticos es la información de boca a boca. Por unos cuantos soles dejados de invertir por el dueño del restaurante en capacitación e infraestructura se vienen a bajo millones de dólares del presupuesto nacional empleados en promocionar y posicionar al Perú como uno de los principales destinos turísticos a nivel mundial. El logro de posicionar al país en el 2008 como uno de los 10 mejores destinos a nivel mundial para el turismo cultural y arqueológico se pierde por la irresponsabilidad de unas cuantas personas.
La OMT consciente de esta verdad afirma:
“SIN ALIMENTOS INOCUOS, HIGIÉNICOS Y DE GRAN CALIDAD, Y SIN EL OFRECIMIENTO DE UNA DIETA RACIONAL BALANCEADA, NO PUEDE HABER TURISMO DE CALIDAD TOTAL”.
Según la OMT se aplica la regla de 1/10/100/1000 que nos dice que gastamos:
- USD 1.00 en prevenir un error.
- USD 10.00 en corregirlo.
- USD 100.00 al ser detectado el error a tiempo por el cliente.
- USD 1000.00 si el cliente sufre las consecuencias derivadas de ese error (trastornos, enfermedad o muerte).
Una de las propiedades más valiosas que tiene un restaurante es intangible: LA FAMA, ya sea buena o mala. Un conocido y céntrico restaurante de Chiclayo tuvo una inspección un domingo de Mayo anterior a la celebración del Día de la Madre. Ingresaron aparatosamente al comedor del mismo a las 11:00 am las autoridades de los gobiernos central, regional y municipal, seguidas de más de 10 periodistas y pseudoperiodistas portando cámaras de fotos y filmadoras, así como el personal policial que resguardaba el operativo. Todo un espectáculo mediático. Esto provocó la protesta de los comensales por la abrupta interrupción de sus comidas y la respuesta airada y no mesurada de la administración del local, llegándose incluso al extremo de la agresión física a las personas que cubrían la "noticia". Una de las autoridades, con un afán figurativo, tendenciosamente manejó la intervención valiéndose del desconocimiento de las normas sanitarias que tenía el personal del local y los periodistas que le acompañaban y generó notas de prensa en las que afirmaba que había encontrado “comida guardada de un día para el otro” e instalaciones en mal estado, publicando las notas de prensa junto a fotografías de la intervención en otros restaurantes en los que se habían encontrado cucarachas en los almacenes y contenedores refrigerados, y pésimas condiciones de higiene. Se tomaron muestras de alimentos y todo lo decomisado fue analizado, arrojando el resultado del laboratorio de bromatología de la Municipalidad Provincial de Chiclayo que los alimentos eran APTOS PARA CONSUMO HUMANO. Nadie se enteró de ello por más que se gastó dinero en publicitarlo en los medios escritos locales. El mal manejo de la información provocó que la noticia tergiversada trascendiera el ámbito local y sea difundida a nivel nacional en los principales medios periodísticos de la prensa escrita y televisiva. Al final del mes las pérdidas del restaurante ascendieron a más de S/.20000.00 (aproximadamente USD7000 o el 50% de la venta) y al año del incidente, se estimaba que el impacto en las ventas había sido de más de S/.150000.00 (USD50000). La buena fama del local se perdió y hasta el momento (pasados tres años) le es difícil recuperarla. El dicho de “cría fama y échate en la cama” aquí se constataba a cabalidad.
Para ilustrar el grave e irreparable daño que causa la difamación (que es revelar una verdad que arruina el buen nombre de una persona) hay una historia que nos recuerda Manuel María Brue en su Blog: “Recordé aquella anécdota entrañable del Santo Felipe Neri, cuando una mujer mal hablada, arrepentida de haber difundido noticias poco caritativas, se dirigió al santo para preguntarle cómo podría remediar la cosa; y éste fue su consejo: “Toma una gallina, desplúmala, y esparce las plumas por las calles de Roma; después ven a verme y te diré cómo podrás reparar el daño”. La mujer fue, esparció las plumas y después volvió a ver al Padre, el cual le dijo: “Ahora ve y recoge las plumas”. ¡Era imposible…! Así que la mujer aprendió la lección. Desde entonces, se lo pensaba dos veces antes de abrir la boca y faltar a la buena fama de alguien”.
Nos refiere el mismo autor que la palabra honor se deriva del latín honoro que significaba respetar, decorar u ornamentar. En el contexto de lo que estamos hablando, no se trata del deber o de la liberalidad de ornamentar a nadie, sino del deber de respetar a todos y saber hacerse respetar, porque aunque ni las ideas ni los hechos son siempre respetables, si lo son siempre las personas. La honra cuando se pierde ya no se puede restituir.
Es por eso que el profesional de cocina debe de conocer a profundidad todas las normas que regulan el ejercicio de su función, para evitar que por desconocimiento de estas se pueda tergiversar la realidad de los acontecimientos en el momento en que estos ocurren.
BIBLIOGRAFÍA
1.“Anatomía, Fisiología e Higiene” 1987, Jorge Vidal, Editorial Bruño, Lima (Perú).
2.“Manual de calidad, higiene y inocuidad alimentaria en el sector del turismo” (2001), Organización Mundial del Turismo, Madrid (España).
3.http://blogs.cope.es/diosesprovidente/2009/01/14/la-gallina-desplumada/14 01 2009
4.http://www.unicef.org/spanish/media/media_39936.html 7 de junio de 2007
5.http://www.europapress.es/epsocial/noticia-3000-millones-bastarian-frenar-desnutricion-aguda-severa-ninos-estudio-20081009124645.html 9 de octubre del 2008
No hay comentarios:
Publicar un comentario